WOWを届ける会社、Zappos

オンラインショッピングでカスタマーサービスのレベルが高いと言われているのがZapposです。オンラインショッピング業者の評価をしているStellaServiceでも97点で一番になっています。

私はここでモノを購入したことがないので本当に素晴らしいのかどうかは分かりません。ただ、ここのCEOの講演ではZapposが如何に会社のカルチャーを大切にしているかと言うことを強調していました。その時は話を聞き終わった時にこのCEOが起業家ではなく宗教家ではないかと思った位です。この方はDelivering Happinessと言う本も書かれているのでそう思ってしまうのも無理もないかもしれません。

Zapposのコアバリューとして10個挙げられていますが、まず最初に来るのがDeliver WOW Through Serviceサービスを通してWOWを届ける、です。WOWと言う言葉を使っている時点からしてこの会社が他と少し違うことを感じさせられます。

彼らのサイトに従業員が楽しそうに仕事以外のアクティビティーに参加している写真が出ています。顧客にWowを届けるにはまず従業員同士の結束を固め、楽しまなければ行けないと言うことでしょうか。

順調に成長して来たZapposもAmazonに12億ドルで買収されてしまいました。その背景にはベンチャーキャピタルからの強い働き掛けがあった様です。Amazon傘下になってこのカルチャーがどうなるのか興味深いです。

アメリカのサービス業だと日本ほどの細やかなサービスは期待出来ないことが多いのですが、時々、突然変異の様にこのZapposやサウスウェスト航空、Nordstrom等と言った伝説的なサービスを提供する会社が出て来るので面白いところです。